Agence de gestion de crise, comment bien la choisir ?
Chaque organisation est vulnérable aux crises. Elles se produisent souvent rapidement et de manière inattendue, créant des situations émotionnellement chargées et à haut risque pour les entreprises. La réaction d’une organisation face à une crise a un impact à long terme sur sa réputation. Cependant, il faut bien admettre que compte tenu de la nature de la situation, l’objectivité est bien difficile à atteindre en interne. Ainsi, le partenariat avec une ressource neutre telle qu’une agence de gestion de crise est souvent utilisé en recours pour planifier et/ou gérer au mieux les situations de crise en entreprise. Ces structures s’appuient sur divers éléments pour détecter les lacunes, mesurer les risques et définir des stratégies de réponse efficace en temps de crise. Mais, sur quels critères se baser pour bien choisir son agence de gestion de crise ?
Évaluer la vitesse et l’agilité
Une crise évolue rapidement et nécessite des décisions et des réponses en temps réel. Au fil du temps, elle peut être accablante et causer de l’incertitude et de l’anxiété à toutes les parties impliquées, y compris les dirigeants eux-mêmes. C’est pourquoi, un conseil est d’opter pour une société de gestion de crise capable de surmonter l’incertitude en agissant avec la même rapidité et la même agilité que celle-ci. Elle doit être apte à fournir une direction claire et stabilisatrice et faire preuve de leadership à un moment de confusion. Assurez-vous que l’agence de gestion de crise soit flexible, proactive et suffisamment équipée pour prendre en charge les changements de situation.
Rechercher des communicateurs expérimentés
Une communication solide est fondamentale pour la réussite d’une gestion de crise. On sait comment les crises ont des répercussions profondes qui touchent d’une certaine façon les parties-prenantes, en interne comme en externe. Ainsi, une bonne entreprise de gestion de crise doit posséder des expériences en matière de communication. Elle doit in facto savoir comment engager des conversations sur un large éventail de canaux. Cela inclut les relations publiques et le numérique pour protéger votre e-réputation des bad buzz. Toutefois, le rôle de d’une société de gestion de crise ne doit pas se limiter à fournir des informations, opportunes et factuelles en temps de crise. La communication sur la gestion du changement est également importante alors que les entreprises commencent à se remettre des crises. Une communication transparente atténue la spéculation et la confusion.
Évaluer leurs compétences en matière de gestion de crise
Il n’y a pas de bon raccourci pour vérifier la fiabilité d’un consultant potentiel en gestion de crise. Cela prend beaucoup de temps et de recherche, pour vérifier ses expériences, ses antécédents, et ses références. Voici quelques invites utiles pour vous assurer que vous posez les bonnes questions lors de l’évaluation d’un candidat spécifique :
- Comment ont-ils démontré leur autorité et leur expertise ?
- Existe-t-il des preuves de leur savoir-faire à travers des articles, des publications, des livres blancs, des vidéos et des séminaires, ou des références externes ?
- Ont-ils effectué une portée de travail similaire pour des clients de taille similaire dans le passé ?
- Ont-ils des études de cas à partager ?
Prendre en compte la disponibilité
Une entreprise s’appuiera fortement sur son agence de conseil en temps de crise. Elle devrait donc avoir beaucoup de temps dans les tranchées pour répondre aux événements indésirables. Il va sans dire que le consultant en gestion de crise doit en permanence être prêt et attendre à l’autre bout de la ligne. Cependant, la disponibilité se résume à beaucoup plus que ça. Il doit s’efforcer de comprendre en profondeur l’entreprise et le contexte du scandale dans lequel elle est plongée. Aussi est-il nécessaire qu’il s’engage en parallèle à créer un plan de gestion de crise holistique qui assure la victoire de l’entreprise face à l’adversité.
Évaluer leur capacité d’anticipation
L’imprévisibilité d’une crise de relations publiques rend la préparation difficile. La situation est d’autant plus complexe dans un monde où règnent les médias et les réseaux sociaux. Ainsi, une bonne entreprise de gestion de risques doit présenter une assez grande capacité d’anticipation des crises. L’entreprise doit être en mesure de :
- Reconnaître les lacunes mentions à l’aide d’outils de veille en E-réputation
- Évaluer les risques et définir des stratégies de communication efficaces
- Définir les messages clés et les personnaliser en fonction de l’audience (communiqué de presse, tweets, interviews, page site Web…)
- Faire une surveillance des incidents et des campagnes de prévention
- Coacher les porte-paroles avec des experts journalistes médias et web
Jauger la capacité à élaborer un plan de gestion
Un plan de gestion de crise devrait comprendre un plan d’intervention immédiat et à long terme. Il devrait expliquer comment l’organisation a l’intention d’utiliser les stratégies pour gérer la crise. Le plan devrait également comprendre :
- Une équipe d’intervention
- Un inventaire complet des parties prenantes internes et externes,
- Des porte-parole et des dirigeants
- Matériaux préparés et modélisés qui peuvent être facilement personnalisés
- Un processus de surveillance et d’écoute pour mieux comprendre le problème.
À noter que le plan et l’équipe responsable doivent s’aligner étroitement sur les groupes de continuité des activités et de conformité de l’organisation afin d’assurer une stratégie d’intervention intégrée qui peut protéger tous les secteurs de l’organisation.
Assurez-vous que vous partagez les mêmes valeurs
Les valeurs sont les comportements que les organisations et leurs employés acceptent de vivre au quotidien, et ils sont particulièrement importants en temps de crise. Les organisations qui ont un objectif et des valeurs clairs ont une plus grande clarté sur la façon de faire avancer l’entreprise à travers une crise. Les entreprises de gestion de crise ayant un objectif et des valeurs solides similaires comprennent mieux l’importance de ces principes d’affaires et savent ce qu’il faut pour rehausser l’image de son employeur.
Étant passionné par le monde des finances et de l’entreprise, je vous partage des articles sur des sujets qui m’intéressent grandement.
